Komplain Pasien kepada Rumah Sakit
Penulis: H. Albar Sentosa Subari, S.H., S.U. (Pengamat Hukum dan Sosial)
Jendelakita.my.id. - Setiap pasien memiliki hak untuk menyampaikan komplain atas pelayanan kesehatan yang diterimanya di rumah sakit maupun institusi pelayanan kesehatan lainnya. Setiap keluhan seharusnya ditampung dan ditangani dengan baik, baik yang disampaikan melalui kotak saran, surat atau nota yang ditujukan kepada pejabat pelayanan, penyampaian secara langsung maupun tidak langsung, hingga melalui media sosial. Keberadaan media sosial yang memungkinkan suatu informasi menjadi viral juga dapat dengan cepat memengaruhi kredibilitas sebuah institusi pelayanan kesehatan. Ketidakpuasan terhadap satu jenis pelayanan yang dinilai kurang memuaskan dapat dengan mudah tersebar dan diketahui oleh berbagai pihak.
Dalam kondisi tersebut, institusi pelayanan kesehatan perlu memiliki mekanisme yang jelas dalam menerima dan menangani komplain. Salah satunya dengan membentuk bagian hubungan masyarakat (humas) yang secara khusus bertugas menangani keluhan pasien. Penanganan tersebut mencakup proses penerimaan komplain, cara pasien menyampaikan keluhan, penyelesaian masalah, hingga penyusunan laporan evaluasi dan tindak lanjut. Langkah awal yang perlu dilakukan bagian humas adalah meredam persoalan agar tidak berkembang lebih luas sekaligus mencari penyelesaian secepat mungkin. Setiap komplain tidak seharusnya dianggap sebagai persoalan kecil yang akan berhenti dengan sendirinya.
Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan ketika menerima komplain dari pasien.
1. Mengidentifikasi sumber ketidakpuasan pasien
Setiap insiden yang tidak dikehendaki pasien berpotensi menimbulkan ketidakpuasan. Misalnya, tenaga kesehatan berbicara dengan nada keras meskipun tidak disengaja. Hal tersebut terkadang dapat menjadi kebiasaan atau karakter yang terbawa dalam interaksi sehari-hari, tetapi tetap perlu diberikan pemahaman agar dapat diperbaiki. Demikian pula dengan ekspresi wajah yang terkesan kurang ramah atau jarang tersenyum, terutama apabila telah menjadi kebiasaan. Sikap tersebut perlu dievaluasi karena dapat memengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan.
2. Menanggapi ketidakpuasan secara cepat
Ketidakpuasan yang disampaikan pasien harus segera ditanggapi dan dicari penyelesaiannya. Apabila keluhan dibiarkan tanpa respons yang jelas, kondisi tersebut dapat berkembang menjadi klaim bahwa pasien telah mendapatkan perlakuan yang tidak semestinya. Oleh karena itu, respons yang cepat dan tepat diperlukan untuk mencegah persoalan berkembang menjadi konflik yang lebih besar.
3. Membuka komunikasi secara kekeluargaan
Keluhan pasien sebaiknya ditangani melalui komunikasi yang baik dan pendekatan kekeluargaan. Pihak rumah sakit perlu menggali bagian pelayanan mana yang membuat pasien merasa tidak puas serta mengetahui seberapa besar dampaknya terhadap pengalaman pasien secara keseluruhan. Komunikasi yang terbuka dapat membantu kedua belah pihak memahami persoalan secara lebih objektif dan menghindari kesalahpahaman.
4. Melakukan penyelesaian masalah
Setelah persoalan diketahui, pihak rumah sakit perlu melakukan problem solving dengan mengidentifikasi penyebab terjadinya masalah. Proses tersebut perlu dilakukan bersama pasien dengan mengedepankan fakta dan komunikasi yang terbuka, bukan semata-mata untuk menentukan siapa yang salah dan siapa yang benar. Apabila kesalahan berada di pihak institusi, pihak rumah sakit harus segera meminta maaf dan memberikan solusi yang tepat. Sebaliknya, apabila pasien kurang memahami atau terjadi kesalahpahaman terhadap situasi yang berlangsung, pihak rumah sakit perlu menjelaskan kondisi sebenarnya dengan bahasa yang mudah dipahami dan tetap mengucapkan terima kasih atas perhatian serta masukan pasien. Pasien tidak seharusnya disalahkan dan kedua belah pihak tetap perlu diposisikan secara sederajat.
5. Menghadirkan pihak terkait apabila diperlukan
Apabila bagian humas belum dapat menyelesaikan persoalan karena berkaitan langsung dengan pelaku atau produk jasa pelayanan yang dianggap pasien kurang memuaskan, pihak yang terkait perlu dihadirkan untuk memberikan penjelasan kepada pasien. Prinsip utama dalam penyelesaian komplain tetap dengan menghargai pasien yang telah menyampaikan masukan. Apabila terdapat kesalahan yang dilakukan tenaga kesehatan, pihak yang bersangkutan perlu diberikan pemahaman dan, apabila memang terbukti melakukan kesalahan, diminta untuk menyampaikan permohonan maaf kepada pasien. Dengan adanya penjelasan, penyelesaian, dan kesepakatan dari kedua belah pihak, komplain dapat dinyatakan selesai.
6. Melibatkan komite apabila komplain belum terselesaikan
Apabila komplain belum dapat diselesaikan oleh bagian humas, persoalan dapat diteruskan kepada ketua komite untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut, terutama apabila berkaitan dengan persoalan etika maupun hukum. Jika terdapat dugaan pelanggaran hukum, persoalan dapat diproses melalui mekanisme yang berlaku di lingkungan institusi. Apabila pasien masih merasa tidak puas dengan penyelesaian internal, pasien tetap memiliki hak untuk menempuh jalur resmi sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
Pada dasarnya, apabila terjadi komplain dari pasien, pihak rumah sakit memiliki tanggung jawab untuk menanganinya melalui mekanisme yang telah ditetapkan, termasuk melalui bagian humas. Pihak rumah sakit juga perlu menerima setiap keluhan dengan lapang dada, mengucapkan terima kasih atas masukan yang diberikan, serta memosisikan pasien dan rumah sakit dalam kedudukan yang sederajat. Sikap tersebut penting untuk membangun komunikasi yang sehat sekaligus menjaga kepercayaan pasien terhadap institusi pelayanan kesehatan.
Agar komplain pasien tidak berkembang dan menyebar luas di media sosial, pihak rumah sakit perlu memberikan respons secara cepat dan profesional. Penanganan yang lambat dapat memperbesar persoalan dan pada akhirnya berpotensi mengganggu kredibilitas institusi kesehatan. Media sosial dapat menjadi sarana komunikasi yang positif apabila digunakan untuk memberikan klarifikasi dan informasi yang tepat. Sebaliknya, media sosial dapat memperburuk keadaan apabila digunakan untuk saling membalas komentar antara tenaga medis dan tenaga kesehatan dengan pasien maupun masyarakat.
Perdebatan terbuka antara tenaga medis atau tenaga kesehatan dengan pasien di media sosial pada akhirnya dapat merugikan semua pihak. Kerugian tersebut tidak hanya dapat berdampak terhadap tenaga kesehatan secara pribadi, tetapi juga terhadap reputasi institusi tempat mereka bekerja. Karena itu, pihak rumah sakit perlu mengambil langkah yang tepat dengan memberikan klarifikasi melalui mekanisme resmi dan menghindari perdebatan terbuka di ruang publik yang dapat memperluas persoalan.
Alasan seperti kelelahan atau honor yang diterima tenaga medis yang dianggap kurang memuaskan, seperti komentar dr. Gia yang menyebut hanya menerima honor Rp. 30.000 per pasien BPJS, bukanlah alasan yang tepat untuk membenarkan terjadinya pelayanan yang tidak optimal. Kondisi tersebut tidak dapat dijadikan pembenaran apabila mengakibatkan pasien terlantar, seperti dalam kasus yang sedang viral di media sosial, ketika seorang pasien harus menunggu berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di IGD. Pasien BPJS tersebut kemudian membuat konten di media sosial sebagai bentuk komplain, yang selanjutnya direspons oleh tenaga kesehatan dan tenaga medis yang sebenarnya tidak perlu ikut terlibat dalam perdebatan terbuka tersebut.
Respons yang tidak tepat terhadap komplain pasien dapat menimbulkan dampak berkepanjangan, baik dari sisi etika profesi maupun aspek hukum. Oleh karena itu, setiap tenaga medis dan tenaga kesehatan perlu memahami bahwa komplain pasien merupakan bagian dari proses evaluasi pelayanan. Rumah sakit juga perlu memiliki mekanisme penanganan keluhan yang cepat, transparan, profesional, dan berorientasi pada penyelesaian masalah sehingga persoalan tidak berkembang menjadi konflik yang lebih besar.
